Trois des tendances les plus fortes dans le retail banking

Le consultant BI Intelligence résume le futur du retail banking à trois tendances en se référant aux données fournies par Capgemini. Ces tendances prennent compte de tous les types d’échanges et de transactions électroniques comme les dépôts, les retraits, le service client…

Première tendance : le mobile devient le canal dominant. 22 % des clients utilisent ce canal au moins une fois par semaine en 2014, à comparer au 13 % de 2013

Deuxième tendance : la notion de brick-and-mortar dans le secteur bancaire perd de son intérêt.  Seulement 14 % des clients déclarent se rendre à leur agence au moins une fois par semaine en 2014. Ce pourcentage était de 16 % en 2013.

Troisième tendance : les réseaux sociaux deviennent un canal important de relation client prenant le pas sur les centres d’appel. Ils ne résolvent pas l’ensemble des besoins des clients, notamment pour des problèmes de protection des données personnelles. Néanmoins, ils deviennent un canal important. En 2014 les clients l’utilise au moins une fois par semaine, plutôt que d’utiliser leur téléphone pour communiquer avec leur agence.

Le consultant en conclut que les banques qui prendront en compte ces éléments tendant à renforcer la relation client gagneront des parts de marché sur leurs concurrents qui ne tiendront pas compte de ces évolutions.retail banking-BI Intelligence

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Classé dans Banque, Tendances

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